Transformation des technischen Supports: Wie Stürtz Maschinenbau die globale Servicebereitstellung mit AWS GenAI revolutionierte
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Wichtige Herausforderungen
Stürtz Maschinenbau hatte Schwierigkeiten mit fragmentierter, mehrsprachiger technischer Dokumentation, die auf 200 GB Altsystemen verteilt war. Dies führte dazu, dass Servicetechniker bis zu 45 Minuten pro Vorfall mit der Suche nach wichtigen Informationen verbrachten. Das Fehlen einer intelligenten Suche und Skalierbarkeit behinderte den globalen 24/7-Support, belastete die operativen Ressourcen und gefährdete jährliche Einnahmen von 13–20 Millionen US-Dollar aufgrund verzögerter Problemlösung und potenzieller Kundenabwanderung.
Wichtige Ergebnisse
Durch die Implementierung einer AWS GenAI-gestützten RAG-Architektur reduzierte Stürtz die Suchzeit für Dokumentationen um 93 %, wodurch Techniker in weniger als zwei Minuten auf präzise Informationen zugreifen konnten. Die Lösung bot mehrsprachigen Echtzeit-Support in über 60 Märkten, erreichte eine Plattformverfügbarkeit von 99,5 % und senkte die operativen Supportkosten um 35 %. Diese Transformation sicherte jährliche Einnahmen von bis zu 20 Millionen US-Dollar und positionierte Stürtz als technologieorientierten Marktführer im globalen After-Sales-Service.
Übersicht
Die Stürtz Maschinenbau GmbH ist ein führender deutscher Hersteller von Maschinen für die PVC- und Aluminiumfensterproduktion mit über 70 Jahren Branchenerfahrung. Mit Hauptsitz in Neustadt/Wied-Rott, Deutschland, bedient das Unternehmen die globale Fensterbaubranche über Tochtergesellschaften in den USA, Kanada, Polen, Großbritannien und China. Nach der Übernahme durch die italienische Voilàp Group im September 2025 ist Stürtz für beschleunigtes Wachstum positioniert, mit dem klaren strategischen Ziel: der stärkste Anbieter von After-Sales-Service und -Support in der Branche zu werden.
Ihr veraltetes Dokumentationssystem konnte diese ehrgeizige Vision jedoch nicht unterstützen. Mit technischen Handbüchern, die 200 GB umfassten und in über 8 Sprachen vorlagen, und Serviceoperationen, die über 60 globale Märkte abdeckten, schuf die Support-Infrastruktur von Stürtz kritische Engpässe, die die Kundenbindung und das Umsatzwachstum gefährdeten.
Herausforderungen
Stürtz sah sich mit erheblichen betrieblichen Ineffizienzen und einem Dokumentationschaos konfrontiert, das die Kundenbindung und das Umsatzwachstum gefährdete.
- Ineffiziente Informationsbeschaffung: Servicetechniker verbrachten 30–45 minutes pro Vorfall mit der Suche nach fragmentierten Dokumentationen (200 GB in über 8 Sprachen) in fragmentierten PDF-Handbüchern, Tabellenkalkulationen und Altsystemen.
- Kundenrisiko: Diese Verzögerung barg das Risiko von 20–30% customer churn, was einem potenziellen $13–20M in annual revenue loss.
- Wissenssilos: Die manuelle Support-Infrastruktur verfügte nicht über intelligente Suchfunktionen, was 24/7 global support.
- Skalierbarkeitsprobleme: Das Altsystem konnte nicht skaliert werden, um die Smart-Factory-Vision der Voilàp Group zu unterstützen oder sich in bestehende Plattformen wie StürtzCloud zu integrieren.
- Betriebliche Belastung: Erforderte erhebliche Personalressourcen zur Verwaltung mehrsprachiger Dokumentation über diverse Maschinenportfolios hinweg (z. B. LinearPro, FlexCenter, Turbo Welders, OpticTwinStar-3D Reiniger).
Lösung
Ankercloud entwickelte eine serverlose RAG-Architektur, um den Zugriff und die Bereitstellung von Dokumentationen zu transformieren.| AWS-Dienst | Funktion in der RAG-Architektur | AWS Bedrock | Nutzte Claude- und Titan-Grundlagenmodelle für mehrsprachige Embeddings und intelligente Antwortgenerierung. Titan Multimodal Embeddings ermöglichte die Verarbeitung technischer Diagramme und Schaltpläne. || Amazon OpenSearch Serverless | Bietet Vektorsuche über 200 GB indizierter technischer Inhalte mit Abrufzeiten im Sub-Sekundenbereich. Wurde gegenüber Amazon Kendra gewählt wegen 93 % Kosteneinsparungen. || AWS Lambda | Orchestriert die komplette RAG-Pipeline und verarbeitet über 5 Mio. Anfragen pro Monat für die Aufnahme, Abfrageverarbeitung und Antwortgenerierung, was eine automatische Skalierung ermöglicht. || Amazon S3 | Speichert technische Handbücher mit Intelligent-Tiering zur Kostenoptimierung. || Amazon DynamoDB | Verwaltet Konversationsverlauf und Sitzungsdaten mit On-Demand-Kapazität. || Amazon API Gateway | Bietet RESTful-Endpunkte für die Integration, mit integrierter Drosselung und Caching.
Die Lösung integriert sich nahtlos in die bestehende StürtzCloud IoT-Plattformund liefert einheitliches technisches Wissen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg.
Geschäftsergebnis
Die Transformation lieferte messbare Ergebnisse in Bezug auf operative Exzellenz und strategische Positionierung.
Operative Exzellenz:
- Reduzierung der Suchzeit: Die Suchzeit für technische Dokumentationen wurde von 30–45 Minuten auf unter 2 Minuten reduziert (93 % Reduzierung).
- Abrufzeit: Die Abrufzeit für Informationen von Servicetechnikern sank um 65 %.
- Mehrsprachige Unterstützung: Echtzeit-Mehrsprachigkeitsunterstützung in über 8 Sprachen mit 90 % Genauigkeit erreicht.
- Verfügbarkeit: Die Plattformverfügbarkeit erreichte 99,5 % in 6 Ländern.
Finanzielle Auswirkungen:
- Kostenreduzierung: 35 % Reduzierung der operativen Supportkosten durch serverloses Auto-Scaling.
- Risikominderung: Minderung des jährlichen Umsatzrisikos von 13–20 Mio. $ durch potenzielle Kundenabwanderung.
- TCO-Einsparungen: Die Dreijahresprognose der Gesamtbetriebskosten (TCO) zeigt operative Einsparungen von 127.000 $.
Strategische Weiterentwicklung:
- Marktposition: Stürtz als Technologieführer in der Fensterbaumaschinenindustrie positioniert.
- Globale Reichweite: Ermöglichte einen globalen 24/7-Supportbetrieb ohne geografische Einschränkungen und unterstützte die Expansion in über 60 Märkte.
- Zukunftsfähigkeit: Erfolgreiche Integration in die Smart-Factory-Vision der Voilàp Group.
